Actueel

In opstand tegen Furhat

do 11 okt 2018

Deze week bereikte trainingsland een trieste mijlpaal. De Rabobank, zo is te horen in een radiofragment op NPO radio 1 vandaag, laat medewerkers vanaf nu slechtnieuwsgesprekken oefenen met een robot. Als trainer en trainingsacteur voel ik me verplicht hiertegen in opstand te komen. Een pratend hoofd, Furhat genaamd. Een etalagepoppenkop met een speaker eronder en een bontmuts op die als een echte robot, dus mechanisch en staccato, spreekt. Zijn gezichtsuitdrukkingen zijn net echt. De robot kan zowaar fronsen en als hij boos wordt ga je iets meer van zijn tanden zien. Zijn reacties zijn ook net echt. Hij spreekt in volzinnen, gebruikt bankentaal en spreekt je rechtstreeks aan. Volgens de bank is het dé oplossing voor het in de toekomst trainen van moeilijke gesprekken. Waarom is dit dan zo`n trieste mijlpaal?

  1. Niets verslaat menselijk contact
    Menselijk contact zit in meer dan een wenkbrauw of de juiste woorden. Als relatiemanagers slechtnieuwsgesprekken lastig vinden is het juist zaak om de energie van een mens tegenover je te hebben. De robot heeft geen bedrijf wat failliet kan gaan als hij naar intensief beheer wordt overgezet. Hij heeft geen huis wat hij niet gefinancierd krijgt. De energie van een klant is niet te voelen bij een robot; hoe goed je ook je best doet. De wanhoop bij slecht nieuws is niet voelbaar bij het vertrekken van een plastic wenkbrauw, maar zit in de emotie waardoor schouders omhoog gaan, ogen vuur spuwen, handen gaan smeken, tranen gaan rollen en een stem breekt. Kortom in het hele plaatje. Al het andere leidt tot trucjes leren. In het radiofragment hoor je ook de medewerker de intonatie van de robot klakkeloos overnemen. Hij klinkt onecht en mechanisch. Is dat wat ze bij de bank willen? Hier wordt aan professionals geleerd een riedel af te draaien in plaats van zich in het moment te verbinden met een klant in nood. Menselijk contact vraagt om creativiteit, niet om algoritmes.
     
  2. Trainingsacteurs zijn onverslaanbare sparringpartners
    “Als je wilt leren zwemmen, spring in het water. Op het droge is geen denkkader wat je gaat helpen.” Dat zei Bruce Lee als antwoord op de vraag waar mensen de kennis van martail arts vandaan zouden moeten halen. Een trainingsacteur is de mens die precies dat kan bieden wat de robot niet kan,  Anne Doeser van de Rabobank zegt over Furhat “Hij heeft nog veel beperkingen. Hij kan nog niet anticiperen, bijvoorbeeld. We zitten pas aan het begin. Het ontwikkelen gaat met vallen en opstaan, maar de robot zal in de toekomst steeds slimmer en uiteindelijk zelflerend worden.” Beste Anne, trainingsacteurs zijn dat van huis uit al. Ze zijn als geen ander in staat om alle dynamieken van een klant mee te nemen naar de oefentafel. Ze reageren helaas niet precies zoals je verwacht. Net een echte klant; tot grote teleurstelling van de proefpersoon in het fragment die juist die voorspelbaarheid zo fijn vindt. De robot zal niet kwaad weglopen, niet agressief worden en gaan dreigen of dichtklappen. Laat het aan de creativiteit van de trainingsacteur over om zijn reactie te kiezen, aan de relatiemanager om zich daarmee te verbinden en de oefening wordt levensecht. Als bonus geeft de acteur je tijdens of na de oefening feedback en handvaten voor verbetering. Hij stap klakkeloos halverwege het zojuist beëindigde rollenspel weer in of vervolgt met een korte coachoefening om de dynamiek van het gesprek te verduidelijken. Ik voorspel de bank een hoop ellende met het op voorspelbare leest trainen van deze vaardigheid. De werkelijkheid zal de professionals links en rechts voorbij rennen.
     
  3. Furhat is een lapmiddel voor een groter probleem
    Maar er is nog een veel zwaarwegender argument. Als grote reden voor de ontwikkeling van Furhat geeft de bank dat slechtnieuws het meest gevoerde gesprek is met klanten en dus veel geoefend moet worden. Op zich is dát al een markant feit, maar dat is een ander onderwerp. Vaak moet volgens de bank het gesprek snel plaatsvinden en is er dus geen ruimte voor training. Bankiers leren graag “on the job” en zouden met een collega moeten oefenen. Volgens Anne Doeser nemen ze die “barrière” vaak niet. Er is dus in feite sprake van een cultuurprobleem. Medewerker zoeken niet peerfeedback op over hun gespreksvaardigheden. Ze zouden het liever anoniem met een robot oefenen. Het ware probleem lijkt dus de feedbackcultuur te zijn.

    Grote tip in zo`n geval: Ga niet trainen!  Geen lapmiddel neerleggen om het ware gat mee te bedekken. Geen pleister op een wond die er toch niet mee gaat genezen. Richt je op de bron! Het feit dat ze niet bij elkaar kruipen en het gesprek met meneer van Zwieten oefenen voor iemand hem gaat vertellen dat zijn kredietruimte wordt ingeperkt. Als ze zo graag “on the job” oefenen, leer ze dan elkaar te vertrouwen en dat kritiek en complimenten oké zijn. Dat is “een aandeel in elkaar”.

    En dan nog dit. Als medewerkers sceptisch zijn, wijt dat dan niet altijd aan angst voor innovatie. Soms, en ik steun ze van harte, is het de menselijkheid die dwars gaat liggen bij doorgeschoten hypertechnocratie. Ik ben klant bij uw bank. Juist met deze mensen wil ik wel een moeilijk gesprek voeren. Nog liever kom ik bij u als sparringpartner langs. Als dat niet kan? Vrees ik het ergste in dat gesprek.

Jeroen van Wijngaarden is naast trainingsacteur vooral Trainer en coach. Hij houdt zich bezig met leiderschap, groei en communicatie. Jeroen is lid van de Nederlandse Vereniging van Trainingsacteurs en heeft een fascinatie voor hoe mensen verbinden. Hij verzorgt onder meer de zesdaagse cursus Systemisch Trainingsacteren.


Geef hieronder uw reactie op dit nieuwsitem

Leave this one empty:
Naam:
Don't fill in data here:
Reactie:
Don't put anythin in here:
CAPTCHA Image

Karen Walthuis - donderdag 1 november 2018

Wat een drama! Vind je het gek dat we steeds meer behoefte hebben aan medemenselijk contact? Dat onze behoefte om gehoord en gezien te worden onbevredigd blijft en aan ons knaagt? We hebben techniek en systemen bedacht om ons het leven gemakkelijker te maken, maar dat punt zijn we intussen voorbij. En we worden bang om nog contact met elkaar te maken, terwijl dat ons diepste verlangen is. Zucht.

Harold Venema - donderdag 18 oktober 2018

Het artikel dat ook in de nieuwsbrief staat; https://www.professioneelbegeleiden.nl/de-donkere-kanten-van-robotisering sluit hier mooi bij aan

Andries Bongers - donderdag 18 oktober 2018

Het grootste probleem bij banken is dat het persoonlijke contact en beoordeling al lang geleden vervangen is door: Helaas ik begrijp u maar wij kunnen u niet helpen. Ik zou het graag willen, maar het systeem zegt: NEE. "The system says NO". Vervelend als je dat moet gaan trainen met je medewerkers. Daar waar logica ontbreekt, maak je van de medewerkers gewoon robots. En door wie laat je die medewerkers trainen? Door een robot natuurlijk!

Twan - donderdag 18 oktober 2018

Helemaal mee eens!